Tag Archives: reklamacja

Orange is SHIT!

Nie nudzę się w życiu. Nigdy. Każdy dzień traktuję jak ostatni i staram się nim nacieszyć. Szkoda mi było bezcennego czasu na pisanie o Orange’u więc bardzo broniłam się przed pomysłem napisania tego tekstu. Miarka się jednak przebrała. Jakkolwiek szczerze szanuję osoby, które wybrały życie i dla świętego spokoju odpuściły, zmieniając dostawcę, tak czuję, że ja nie mogę. Nie wiem, czy moja pisanina coś zmieni, ale jeśli wszyscy będziemy milczeć, firmy takie jak Orange nadal będą się czuły bezkarne.

Skłamałabym mówiąc, że dotąd nasza współpraca z Orange układała się idealnie. Internet stacjonarny od Orange mamy od 2008 roku. Po podpisaniu pierwszej umowy było całkiem fajnie, po jej przedłużeniu rozpoczęła się walka z awariami (ostatecznie zakończona wymianą linii. po prawie 2 latach regularnego zgłaszania problemów. iście rekordowe tempo!), zaliczyliśmy spięcie dotyczące naliczania przez Orange karnych odsetek za faktury, które do nas nie dochodziły (obciążone metalowymi płytkami były pewnie za ciężkie, by do nas dolecieć), w kwietniu 2011 roku okazało się, że firma właściwie nie uważa nas za swoich klientów, a w 2012 roku konsultanci Orange zaczęli nas nękać, próbując nam wcisnąć na siłę Neostradę. Hitem był telefon od osoby, która pod koniec roku zadzwoniła, żeby oznajmić, że 1 stycznia wyłączają nam Internet i że musimy przejść na Neostradę. Nie ufam konsultantom (żadnym), i nie podejmuję decyzji przez telefon (z zasady) więc zadzwoniłam do Orange z prośbą o wyjaśnienia. Okazało się, że konsultant kłamał (taka polityka firmy. dziś już mnie to nie dziwi). Zapewniono mnie, że „nikt nikomu nie wyłączy usługi z dnia na dzień”, obiecano też, że jeśli firma Orange zakończy świadczenie usługi, zostaniemy o tym powiadomieni na piśmie. Na tym etapie byliśmy już mocno zniechęceni, ale wkrótce problemy całkowicie się skończyły (Orange połączył się z TPSA, przestał oferować usługę Orange Freedom i przestaliśmy ich interesować. 24 maja 2014 roku nasza umowa przeszła na czas nieokreślony, od tego czasu nikt już do nas nie wydzwaniał, ja grzecznie opłacałam faktury, a Internet śmigał) więc machnęliśmy ręką. Niestety nadal mieliśmy w Orange telefon (utrzymanie linii) więc cisza nie mogła trwać wiecznie. Gdy została przerwana, zaczął się koszmar, który ciągnie się już prawie 3 miesiące (miną w tym tygodniu).

Wiem, co myślicie, patrząc poniżej – TL;DR. Cóż mogę rzec. Jeśli coś się ciągnie 3 miesiące, to nie da się tego opisać krótko. Albo się da, ale się nie powinno! Przedstawienie tej historii konsumenckiej w 2-3 akapitach byłoby jak przemilczenie grzechów firmy, która nijak na to nie zasłużyła. Firmy, która się pewnie nie spodziewała, że osoby, z którymi pogrywała, przez cały czas robiły szczegółowe notatki. Firmy, której należy się wytknięcie wszystkich błędów, które popełniła, a popełniła WSZYSTKIE. Poniżej zamieszczam kalendarium zdarzeń. Jeśli macie czas, interesuje to Was, pracujecie w obsłudze klienta, Wasza firma posiada taki dział, to zachęcam do zapoznania się z całym tekstem. To jest gotowy case szkoleniowy. Wszystkie błędy, jakie można popełnić przy obsłudze klientów i jak ich uniknąć. Tych, których nie interesują detale, zachęcam do przejścia od razu do podsumowania. Wszystkie błędy Orange w pigułce. Nigdy nie wiadomo, kiedy ta wiedza może Wam się przydać.

KALENDARIUM:

29.03.2017

Do Mamy zadzwoniła pani z Orange, żeby poinformować, że kończy nam się umowa. Koniec końców okazało się, że chodziło o telefon, ale pani przedstawiła sytuację tak nieumiejętnie, że Mama zrozumiała, że wyłączą nam Internet. Jak już wspomniałam, nie ufam konsultantom więc postanowiłam to sprawdzić. Zadzwoniłam na infolinię ogólną (szczęśliwie nie mam komórki w Orange więc na swój koszt). Tam usłyszałam, że to prawda. Usługa zostanie wyłączona, dostaniemy pismo w tej sprawie. Pracownikom infolinii też właściwie nie ufam więc zalogowałam się do Mój Orange i wysmarowałam wiadomość na piśmie (wysłałam ją następnego dnia. dobrze, że skopiowałam treść, bo nasze konto w Mój Orange nie działa):

Dzień dobry,
Podobno likwidujecie Państwo usługę stacjonarnego Internetu Orange Freedom. Czy to prawda? Na infolinii dowiedziałam się, że mamy dostać pismo w tej sprawie. Na pismo czekamy, ale jednocześnie nie wiemy, co robić dalej. Z wcześniejszych ustaleń wynika, że na naszej linii nie ma możliwości technicznych dla Internetu powyżej 10 Mb/s. Nie potrzebujemy więcej, ale umowy „do 10 Mb/s” nie podpiszemy, bo nie zgadzamy się na gwarantowaną prędkość 1 Mb/s (w tej chwili – w Orange Freedom – mamy 6 Mb/s). Z tego, co mi wiadomo: a) umowa „do 20 Mb/s” gwarantuje minimum 10 Mb/s”, b) łącze może spokojnie wyciągnąć ponad 10 Mb/s, gdy jest przełączone na modulację ADLS 2+. Czy jest możliwość, żebyście nas Państwo przełączyli tak, żebyśmy mogli podpisać umowę na Internet do 20 Mb/s, czy musimy zmienić dostawcę Internetu? Moglibyśmy się dowiedzieć, jak wygląda procedura rozwiązania umowy w przypadku umowy na czas nieokreślony, która wygaśnie z Państwa winy (koniec świadczenia usługi)?

31.03.2017

Przyszła odpowiedź od pracownicy Orange. W pdf-ie, na papierze firmowym Orange, znaczy się oficjalna.

Wkurzyło mnie to „Zgłoszenie zamykamy pozytywnie”. To, jak sami zobaczycie, również przejaw filozofii firmy. Raz odpowiedziałem klientowi i umywam ręce.

Natychmiast odesłałam odpowiedź:

Nie zgadzam się na pozytywne zamknięcie zgłoszenia, bo nie odpowiedziała Pani na żadne z moich pytań. Do kogo można zgłosić skargę w tej sprawie? I nie tylko w tej sprawie, bo wczoraj naciągnięto nas na przedłużenie umowy telefonicznej, twierdząc, że z Internetem wszystko w porządku, nadal będzie działał. Macie Państwo potwierdzenie, że doszedł do nas polecony, bo o ile mi wiadomo, nie dostaliśmy tego pisma. Wczoraj przyszedł jedynie rachunek, który opłaciłam. Jak można się skontaktować z obsługą techniczną, skoro Pani nie ma pojęcia o tych sprawach?”.

Przez cały dzień brak odpowiedzi, a w głowie tylko jedna myśl „Wyłączą mi Internet na święta!”.

Napisałam jeszcze jedno zgłoszenie na Mój Orange:

Dzień dobry,
W dniu 31.03.2017 roku w odpowiedzi na zgłoszenie nr 1507110111 z 30.03.2017 pani Teresa ******* poinformowała nas, że (cytuję) „Faktycznie od 14.04.2017 nie będziemy mogli świadczyć usługi, pisemna informacja została wysłana 17.03.2017 listem poleconym na adres korespondencyjny. Pismo zawiera informację o dacie rozwiązania umowy jak również wszelkie szczegóły związane z dezaktywacją. Zgłoszenie zamykamy pozytywnie”. Oczywiście żadnego poleconego nie dostaliśmy, mimo iż nie mamy żadnych problemów z listonoszem. Chciałam zgłosić, że życzymy sobie dostać to pismo. Jeśli nie wiecie Państwo, co się z nim stało, proszę je wysłać jeszcze raz. Chciałabym się też dowiedzieć, gdzie mogę złożyć skargę na tę panią za to, że bez mojej zgody zamknęła zgłoszenie pozytywnie, choć sprawa nie została wyjaśniona.

Po prawie 2 tygodniach okazało się, że 31 marca uznano za datę pierwszej reklamacji.

Czytaj dalej

Reklamy

5 Komentarzy

Filed under Raport Konsumenta