Orange is SHIT!

Nie nudzę się w życiu. Nigdy. Każdy dzień traktuję jak ostatni i staram się nim nacieszyć. Szkoda mi było bezcennego czasu na pisanie o Orange’u więc bardzo broniłam się przed pomysłem napisania tego tekstu. Miarka się jednak przebrała. Jakkolwiek szczerze szanuję osoby, które wybrały życie i dla świętego spokoju odpuściły, zmieniając dostawcę, tak czuję, że ja nie mogę. Nie wiem, czy moja pisanina coś zmieni, ale jeśli wszyscy będziemy milczeć, firmy takie jak Orange nadal będą się czuły bezkarne.

Skłamałabym mówiąc, że dotąd nasza współpraca z Orange układała się idealnie. Internet stacjonarny od Orange mamy od 2008 roku. Po podpisaniu pierwszej umowy było całkiem fajnie, po jej przedłużeniu rozpoczęła się walka z awariami (ostatecznie zakończona wymianą linii. po prawie 2 latach regularnego zgłaszania problemów. iście rekordowe tempo!), zaliczyliśmy spięcie dotyczące naliczania przez Orange karnych odsetek za faktury, które do nas nie dochodziły (obciążone metalowymi płytkami były pewnie za ciężkie, by do nas dolecieć), w kwietniu 2011 roku okazało się, że firma właściwie nie uważa nas za swoich klientów, a w 2012 roku konsultanci Orange zaczęli nas nękać, próbując nam wcisnąć na siłę Neostradę. Hitem był telefon od osoby, która pod koniec roku zadzwoniła, żeby oznajmić, że 1 stycznia wyłączają nam Internet i że musimy przejść na Neostradę. Nie ufam konsultantom (żadnym), i nie podejmuję decyzji przez telefon (z zasady) więc zadzwoniłam do Orange z prośbą o wyjaśnienia. Okazało się, że konsultant kłamał (taka polityka firmy. dziś już mnie to nie dziwi). Zapewniono mnie, że „nikt nikomu nie wyłączy usługi z dnia na dzień”, obiecano też, że jeśli firma Orange zakończy świadczenie usługi, zostaniemy o tym powiadomieni na piśmie. Na tym etapie byliśmy już mocno zniechęceni, ale wkrótce problemy całkowicie się skończyły (Orange połączył się z TPSA, przestał oferować usługę Orange Freedom i przestaliśmy ich interesować. 24 maja 2014 roku nasza umowa przeszła na czas nieokreślony, od tego czasu nikt już do nas nie wydzwaniał, ja grzecznie opłacałam faktury, a Internet śmigał) więc machnęliśmy ręką. Niestety nadal mieliśmy w Orange telefon (utrzymanie linii) więc cisza nie mogła trwać wiecznie. Gdy została przerwana, zaczął się koszmar, który ciągnie się już prawie 3 miesiące (miną w tym tygodniu).

Wiem, co myślicie, patrząc poniżej – TL;DR. Cóż mogę rzec. Jeśli coś się ciągnie 3 miesiące, to nie da się tego opisać krótko. Albo się da, ale się nie powinno! Przedstawienie tej historii konsumenckiej w 2-3 akapitach byłoby jak przemilczenie grzechów firmy, która nijak na to nie zasłużyła. Firmy, która się pewnie nie spodziewała, że osoby, z którymi pogrywała, przez cały czas robiły szczegółowe notatki. Firmy, której należy się wytknięcie wszystkich błędów, które popełniła, a popełniła WSZYSTKIE. Poniżej zamieszczam kalendarium zdarzeń. Jeśli macie czas, interesuje to Was, pracujecie w obsłudze klienta, Wasza firma posiada taki dział, to zachęcam do zapoznania się z całym tekstem. To jest gotowy case szkoleniowy. Wszystkie błędy, jakie można popełnić przy obsłudze klientów i jak ich uniknąć. Tych, których nie interesują detale, zachęcam do przejścia od razu do podsumowania. Wszystkie błędy Orange w pigułce. Nigdy nie wiadomo, kiedy ta wiedza może Wam się przydać.

KALENDARIUM:

29.03.2017

Do Mamy zadzwoniła pani z Orange, żeby poinformować, że kończy nam się umowa. Koniec końców okazało się, że chodziło o telefon, ale pani przedstawiła sytuację tak nieumiejętnie, że Mama zrozumiała, że wyłączą nam Internet. Jak już wspomniałam, nie ufam konsultantom więc postanowiłam to sprawdzić. Zadzwoniłam na infolinię ogólną (szczęśliwie nie mam komórki w Orange więc na swój koszt). Tam usłyszałam, że to prawda. Usługa zostanie wyłączona, dostaniemy pismo w tej sprawie. Pracownikom infolinii też właściwie nie ufam więc zalogowałam się do Mój Orange i wysmarowałam wiadomość na piśmie (wysłałam ją następnego dnia. dobrze, że skopiowałam treść, bo nasze konto w Mój Orange nie działa):

Dzień dobry,
Podobno likwidujecie Państwo usługę stacjonarnego Internetu Orange Freedom. Czy to prawda? Na infolinii dowiedziałam się, że mamy dostać pismo w tej sprawie. Na pismo czekamy, ale jednocześnie nie wiemy, co robić dalej. Z wcześniejszych ustaleń wynika, że na naszej linii nie ma możliwości technicznych dla Internetu powyżej 10 Mb/s. Nie potrzebujemy więcej, ale umowy „do 10 Mb/s” nie podpiszemy, bo nie zgadzamy się na gwarantowaną prędkość 1 Mb/s (w tej chwili – w Orange Freedom – mamy 6 Mb/s). Z tego, co mi wiadomo: a) umowa „do 20 Mb/s” gwarantuje minimum 10 Mb/s”, b) łącze może spokojnie wyciągnąć ponad 10 Mb/s, gdy jest przełączone na modulację ADLS 2+. Czy jest możliwość, żebyście nas Państwo przełączyli tak, żebyśmy mogli podpisać umowę na Internet do 20 Mb/s, czy musimy zmienić dostawcę Internetu? Moglibyśmy się dowiedzieć, jak wygląda procedura rozwiązania umowy w przypadku umowy na czas nieokreślony, która wygaśnie z Państwa winy (koniec świadczenia usługi)?

31.03.2017

Przyszła odpowiedź od pracownicy Orange. W pdf-ie, na papierze firmowym Orange, znaczy się oficjalna.

Wkurzyło mnie to „Zgłoszenie zamykamy pozytywnie”. To, jak sami zobaczycie, również przejaw filozofii firmy. Raz odpowiedziałem klientowi i umywam ręce.

Natychmiast odesłałam odpowiedź:

Nie zgadzam się na pozytywne zamknięcie zgłoszenia, bo nie odpowiedziała Pani na żadne z moich pytań. Do kogo można zgłosić skargę w tej sprawie? I nie tylko w tej sprawie, bo wczoraj naciągnięto nas na przedłużenie umowy telefonicznej, twierdząc, że z Internetem wszystko w porządku, nadal będzie działał. Macie Państwo potwierdzenie, że doszedł do nas polecony, bo o ile mi wiadomo, nie dostaliśmy tego pisma. Wczoraj przyszedł jedynie rachunek, który opłaciłam. Jak można się skontaktować z obsługą techniczną, skoro Pani nie ma pojęcia o tych sprawach?”.

Przez cały dzień brak odpowiedzi, a w głowie tylko jedna myśl „Wyłączą mi Internet na święta!”.

Napisałam jeszcze jedno zgłoszenie na Mój Orange:

Dzień dobry,
W dniu 31.03.2017 roku w odpowiedzi na zgłoszenie nr 1507110111 z 30.03.2017 pani Teresa ******* poinformowała nas, że (cytuję) „Faktycznie od 14.04.2017 nie będziemy mogli świadczyć usługi, pisemna informacja została wysłana 17.03.2017 listem poleconym na adres korespondencyjny. Pismo zawiera informację o dacie rozwiązania umowy jak również wszelkie szczegóły związane z dezaktywacją. Zgłoszenie zamykamy pozytywnie”. Oczywiście żadnego poleconego nie dostaliśmy, mimo iż nie mamy żadnych problemów z listonoszem. Chciałam zgłosić, że życzymy sobie dostać to pismo. Jeśli nie wiecie Państwo, co się z nim stało, proszę je wysłać jeszcze raz. Chciałabym się też dowiedzieć, gdzie mogę złożyć skargę na tę panią za to, że bez mojej zgody zamknęła zgłoszenie pozytywnie, choć sprawa nie została wyjaśniona.

Po prawie 2 tygodniach okazało się, że 31 marca uznano za datę pierwszej reklamacji.

01.04.2017

Spanikowałam. Ale nie, nie nazwę tego błędem. Próbowałam tę sprawę wyjaśnić niemal na wszystkie możliwe sposoby (jeden niestety nie przyszedł mi wówczas do głowy) i to nie moja wina, że w Orange’u się nie da. Nie ma usprawiedliwienia dla gwałciciela! EOT. Pojechaliśmy z rodzicami do salonu. Rozwiać wątpliwości i/lub rozwiązać umowy. Nie wiem, czemu sądziłam, że w salonie będą wiedzieli, co się dzieje. No cóż, może dlatego że na stronie Orange pruszkowski salon przy ulicy Wojska Polskiego 25 figuruje jako „salon firmowy”. Można chyba założyć, że salon firmowy to salon danej firmy. Co się okazało na miejscu (aczkolwiek nie od razu)? Że technicznie rzecz biorąc panie w salonie mają jeszcze mniejsze uprawnienia niż pracownicy infolinii (nie mają wglądu w większość zakładek). Pani, która nas obsługiwała (niestety nie znam nazwiska, ale to nie jest duży salon. blondynka. radzę omijać ją szerokim łukiem), oznajmiła jednak, że faktycznie coś tam słyszała o wyłączeniu Orange Freedom, bo przychodzą do niej klienci, którzy dostali takie pisma, tak że raczej nic nie poradzimy. I przekonała nas, że jedyne, co możemy zrobić, to przejść na Neostradę. Spytałam ją, czemu musimy uiścić opłatę aktywacyjną, skoro jesteśmy klientami Orange od 9 lat, a zakończenie umowy następuje z winy Orange, ale pani oświadczyła, że to normalna procedura i że wystarczy, że napiszemy reklamację, iż zostaliśmy zmuszeni do przejścia na Neostradę i na pewno nam tę opłatę anulują. Na podstawie fałszywych przesłanek umowa została podpisana. Przy okazji Mama złożyła pisemne upoważnienie, dzięki któremu miałam zyskać możliwość załatwiania wszystkich spraw w jej imieniu.

13.04.2017

Minęły prawie 2 tygodnie. Osławiony polecony nadal nie przyszedł, Orange nie raczył odpisać na reklamację, a następnego dnia mieli nam wyłączyć Internet (umowa na Neostradę miała wejść w życie dopiero po świętach). Nie wytrzymałam i zadzwoniłam na infolinię. Trudno zliczyć wszystkie osoby, do których mnie przełączano. Zaczęło się od miłego pana, który nie miał dość uprawnień, by rozwiać moje wątpliwości, ale przyjął prośbę o duplikat poleconego, gdzieś po drodze była pani z Krakowa, która bardzo się zdziwiła, że mają wyłączyć Orange Freedom (usługa jest wygaszana od ponad 3 lat, ale nie na siłę), bo sama ma ten Internet i wiedziałaby, gdyby likwidowali, aż wreszcie przełączyło mnie do kogoś kompetentnego. Na tym etapie okazało się w końcu, że żadnego poleconego nie było, a usługa wcale nie miała być wyłączona. Pan był szczerze zaskoczony całym tym bałaganem (stwierdził przy okazji, że za coś takiego to powinni nas ładnie przeprosić i dać nam ze 2 miesiące Internetu za friko) i nareszcie pchnął sprawę. Poradzono mi też, żebyśmy zgłosili się do salonu, w którym podpisaliśmy umowę na Neostradę i poprosili o jej wstrzymanie. Byłam w tym czasie w domu, Mama w pracy, obie nie w tym mieście, w którym znajduje się salon, a ten czynny tylko do 19:00. Chyba, bo Wielki Czwartek. Żeby nie tracić czasu, poprosiłam Tatę, żeby podszedł do salonu i zapytał, czy jest tam ta pani, która puściła w obieg umowę. Pani owszem była, ale stwierdziła, że niczego wstrzymywać nie będzie. Umowa jest podpisana i nic ją to nie obchodzi. Reklamacji nie przyjęła. Zrozpaczona zadzwoniłam na infolinię. Pani była zaskoczona, że salon nie przyjął reklamacji, bo ponoć ma taki obowiązek. Dopisała się do zgłoszenia i kazała czekać na odpowiedź.

14.04.2017

Odpowiedź przyszła zaskakująco szybko. W Wielki Piątek zadzwoniła pani z Anna z Działu Reklamacji. Odmówiła jednak przekazania mi decyzji, gdyż nie zgadzał jej się kod abonencki, który podałam (ten sam kod podawałam wszystkim pracownikom, z którymi rozmawiałam dzień wcześniej i działał, a tu nagle coś takiego). Przy okazji okazało się, że fakt, iż Mama mnie upoważniła, działa tylko w przypadku usług stacjonarnych, a internet stacjonarny Orange Freedom to usługa mobilna. Pani mogłaby mi przekazać odpowiedź, gdybym jej podała numer telefonu do Mamy, a Mama wyraziła zgodę, ale nie mogłam jej podać numeru Mamy, bo miałam go w telefonie, na który pani zadzwoniła. Pani łaskawie zgodziła się zadzwonić za godzinę. Wpadłam do domu, wyciągnęłam umowę i okazało się, że kod, który podałam, był prawidłowy. Nic z tego nie rozumiejąc, czekałam na telefon, ale oczywiście się nie doczekałam. Zniecierpliwiona (kolejne zmarnowane popołudnie, masa roboty) zadzwoniłam na infolinię, ale dowiedziałam się, że nie mają możliwości przełączyć mnie do Działu Reklamacji. Co się zaś tyczy kodu, to są 2. Kod do usługi (ten, który podałam) i kod do konta. Może o ten drugi chodzi. Pani z Działu Reklamacji w końcu oddzwoniła. Nie omieszkałam powiedzieć, co sądzę o ludziach, którzy marnują cudzy czas, umawiając się na telefon i nie oddzwaniając o umówionej porze. „Czy zgadza się pani na nagrywanie rozmowy?”. „Oczywiście. A skoro to się nagrywa, to zaznaczę, że powinna mi była Pani powiedzieć, że istnieją 2 kody abonenckie”. Brak skruchy. Po podaniu kodu do konta dowiedziałam się wreszcie, że firma Orange uznała naszą reklamację i że jeśli jeszcze dziś odeślę skan/zdjęcie pisma z podpisem Mamy, w którym prosimy o anulowanie umowy i jak najszybciej wyślę pocztą oryginał do archiwum, to wszystko da się odkręcić.

Nie było łatwo, ale wieczorem odesłałam skan, a w Wielką Sobotę rano – polecony priorytetowy z potwierdzeniem odbioru (doszedł. mam stosowne kwitki).

Dobry wieczór,
Przesyłam kopię pisma skierowanego do Orange.
Jednocześnie chciałabym prosić o rewaloryzację kwoty proponowanego zadośćuczynienia. Okazuje się, że polecony priorytet kosztuje aż 9,40 zł., a po sprawdzeniu bilingów zorientowałam się, że same telefony na infolinię Orange kosztowały mnie prawie 20 zł (byłoby więcej, ale część konsultantów przytomnie do mnie oddzwaniała). 13.04 jedna z osób, z którą rozmawiałam, stwierdziła, że za coś takiego powinnam się domagać anulowania płatności za 2 miesiące. Nie domagam się, ale 30 złotych ledwie pokrywa poniesione przeze mnie koszty. Zmarnowanego czasu i zszarganych nerwów nie da się wycenić.
Łączę wyrazy szacunku i życzę Spokojnych Świąt!

Naiwnie sądziłam, że wszystko zostanie wyjaśnione.

Niecałe 2 tygodnie później dowiedziałam się, że 14.04 uznano za datę drugiej reklamacji.

25/26.04.2017

Data wyłączenia usługi Orange Freedom.

27.04.2017

Ni z tego, ni z owego przyszła faktura za Neostradę, aktywację Neostrady i kawałek rachunku za telefon. U dołu znajdowała się informacja „szczegóły dotyczące faktur, dokonanych płatności i wykonanych połączeń znajdziesz w Mój Orange”. Spróbowałam się zalogować do Mój Orange, ale mi się nie udało. Załamana zadzwoniłam na infolinię (tym razem system maszyny losującej przełączył mnie na infolinię „techniczną”), żeby to wyjaśnić i dowiedziałam się, że nie mogę się zalogować do usługi, bo została zawieszona, że toczy się postępowanie skarbowe i jedyne, co pan może zrobić, to bardzo mnie przeprosić i przedłużyć termin płatności za fakturę do 26 maja. Na pewno do tego czasu wszystko się wyjaśni. Pan był trochę zdziwiony, że mimo wyłączenia usługi, Internet nadal mi działa i stwierdził, że jeśli wysiądzie, będę musiała skonfigurować Neostradę.

05.05.2017

Mama zadzwoniła, że nie działa Internet. Nie mogłam się zalogować na konto internetowe, bo usługa zawieszona, na telefoniczne też się nie dało, bo najprawdopodobniej zmieniły się loginy. W pierwszym odruchu wysmarowałam maila:

Dzień dobry,
Nie ukrywam, że jestem już tak wkurzona, że zaczynam się rozglądać za prawnikiem, zamierzam też złożyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czemu ta sprawa nadal nie jest wyjaśniona? Czy przeciąganie tej sprawy przez tyle dni jest w ogóle zgodne z prawem? Czemu dostaję rachunki za Neostradę, skoro reklamacja została dawno temu rozpatrzona pozytywnie, a dokumenty zostały wysłane (mam potwierdzenia)? Czemu moje konto Orange Freedom nie działa? Na tę chwilę nie mogę się zalogować do Mój Orange, bo konto internetowe nie działa, a w telefonicznym nie działają stare loginy, czyli znów będę musiała dzwonić na infolinię na własny koszt. Mama zadzwoniła właśnie, że Internet przestał działać. Nie wyobrażam sobie weekendu bez Internetu. Jako że wina od początku do końca leży po stronie Państwa pracowników, proszę o NATYCHMIASTOWY kontakt. Nr tel. *******

Ale że BOK nie odpowiedział ani nie oddzwonił, znów zawisłam na infolinii. Tam dowiedziałam się, że moje konto telefoniczne w Mój Orange nie działa, bo co jakiś czas Orange kasuje ludziom konta i trzeba je rejestrować ponownie, pani nie może mi w niczym pomóc, może się tylko dopisać do tych wszystkich reklamacji z sugestią, żeby firma zwróciła mi za telefony na infolinię, a na moją groźbę, że zgłoszę to wszystko do UOKiK, stwierdziła ze spokojem, że „to i tak niczego nie przyspieszy”.

Po powrocie do domu spróbowałam skonfigurować Neostradę, ale nic z tego nie wyszło (konfigurowałam swój router nie raz więc wiedziałam, że problem nie leży po naszej stronie). Znów musiałam zadzwonić na infolinię. Przełączono mnie na „techniczną”, gdzie pani konsultantka nijak nie umiała sobie poradzić z problemem i co chwila podpytywała kolegów. Ostatecznie udało mi się ją przekonać, żeby nie nabijała mi więcej rachunku i do mnie oddzwoniła (co liczę na jej korzyść). Całe szczęście, bo chwilę później się poddała i po raz pierwszy i [SPOILER!] ostatni w całej tej historii zostałam przełączona do prawdziwego technika. Rekonfiguracja routera trwała tylko ponad godzinę, ale zakończyła się sukcesem. Przy okazji dowiedziałam się, że przywrócenie usługi Orange Freedom będzie trudne, ale jeśli dostaną zlecenie, to spróbują. Gdy spytałam, po czym poznam, że mnie przełączono, usłyszałam, że jak Internet padnie, to znaczy, że się udało.

2 tygodnie później dowiedziałam się, że mój mail z 05.05 uznano za reklamację nr 3.

17.05.2017

13 maja 2017 roku minął ustawowy czas odpowiedzi na reklamację (30 dni). 13. wypadł w sobotę więc uznałam, że dostanę odpowiedź po weekendzie. Nic z tego! 17 maja zadzwoniłam (ponownie na swój koszt) na infolinię, żeby zapytać, kiedy dostanę odpowiedź. Połączyło mnie z „amebą”, która rzekła „minutkę” i przepadła. Po 10 minutach słuchania „All You Need is Love” (dzięki Orange już nigdy nie będę w stanie spokojnie wysłuchać tej piosenki), rozłączyłam się. Pani nie raczyła oddzwonić.

18.05.2017

Kolejny telefon na infolinię na mój koszt. Najpierw połączyło mnie z miłym chłopakiem, który nie mógł pomóc, ale dał mi cynk, że z telefonu stacjonarnego mogę dzwonić na infolinię za darmo (był pierwszym pracownikiem firmy, który mnie o tym poinformował!). Chłopak przełączył mnie do pani, która przez kilkanaście minut nie potrafiła odszukać w systemie mojej reklamacji, ale ostatecznie zgodziła się oddzwonić, gdy się czegoś dowie. Oczywiście nigdy nie oddzwoniła.

19.05.2017

Próba kontaktu z Orange przez prywatną wiadomość na facebookowym fanpage’u firmy nic nie dała (durny automat sprzedażowy) więc znowu zadzwoniłam na infolinię (tym razem z telefonu stacjonarnego). Na początek połączyło mnie z panem, który najpierw zapytał o PIN do konta (jaki znów PIN do konta? to jakiś kod abonencki nr 3, o którym nie wiem?), potem cierpliwie wysłuchał mojej historii, po czym zdradził mi, że to nie jego dział. Pan przełączył mnie do koleżanki z właściwego działu, która równie cierpliwie wysłuchała całej historii, podyktowała mi daty i numery wszystkich moich reklamacji, po czym kazała mi… napisać kolejną reklamację.

Jako że wieczór (kolejny piątkowy) i tak był już zmarnowany, przysiadłam i wysmarowałam reklamację wszystkich reklamacji zatytułowaną „Przekroczenie czasu rozpatrzenia reklamacji nr 1507855191 z 14.04.2017”:

Dzień dobry,
W odpowiedzi na reklamację nr 1507148830 z 31.03.2017 otrzymałam od Państwa pismo nr 1507148830/OKI/M/R/LZ, które stwierdzało, że:
„Dzień dobry,
otrzymaliśmy Pani ponowne zgłoszenie dotyczące wyłączenia usługi DSL******. W nawiązaniu do rozmowy z 14.04.2017 potwierdzamy pozytywne rozpatrzenie Pani reklamacji. Wyjaśniamy, że usługi świadczone na numerze DSL****** nie zostaną odłączone.
Jeżeli nie jest Pani zainteresowana zmianą oferty na Neostradę prosimy o przesłanie w terminie do 7 dni pisemnej rezygnacji z wprowadzonego zamówienia na adres: Orange Polska ul. Jagiellońska 34, 96-100 Skierniewice. Kopię złożonej rezygnacji prosimy przesłać na adres: bok@orange.pl.
Rozumiemy, że zaistniała sytuacja wywołała Pani niezadowolenie, dlatego postanowiliśmy pomniejszyć kolejną fakturę o dodatkowe 30 zł.
Przepraszamy.
Korzystając z okazji chcielibyśmy zachęcić do zapoznania się z naszymi nową ofertą Orange Love.
Szczegóły znajdują się na stronie http://www.orange.pl.
Pozdrawiamy,
Orange
Anna *******, Doradca ds. Klienta”
Odesłałam Państwu zdjęcie rezygnacji z wprowadzonego zamówienia mailem, przesłałam pismo listem poleconym priorytetowym z potwierdzeniem odbioru na adres Państwa siedziby w Skierniewicach (mam potwierdzenia), mimo to wyłączyliście mi Państwo usługę Orange Freedom (bodajże z 25 na 26 kwietnia 2017) i włączyliście Neostradę. Oczywiście nikt do mnie w tej sprawie nie zadzwonił. 27 kwietnia dostałam bezpodstawną zbiorczą fakturę (nr F0011072171/004/17) za Neostradę, aktywację Neostrady (w przypadku klienta Orange z 9-letnim stażem taka opłata w ogóle nie powinna się była pojawić na fakturze) i kawałek rachunku za telefon. Jako że nie dało się zapłacić za sam telefon, na infolinii przedłużono termin płatności faktury do 26.05.2017. 05.05.2017 technicy wyłączyli mi Internet (o czym dowiedziałam się, telefonując na infolinię po tym, gdy Internet nagle przestał działać) i po perypetiach pomogli mi skonfigurować Neostradę, żebym do czasu wyjaśnienia sprawy mogła korzystać z Internetu. Termin płatności faktury, która powinna była zostać anulowana lub skorygowana, upływa za tydzień, a sprawa nadal tkwi w martwym punkcie. W międzyczasie najprawdopodobniej złamaliście Państwo prawo, gdyż moja druga reklamacja – nr 1507855191 z 14.04.2017 – nadal nie została rozstrzygnięta, pomimo iż 30-dniowy termin na jej rozpatrzenie upłynął w zeszłym tygodniu! 05.05.2017 roku napisałam do Państwa wiadomość z prośbą o natychmiastowy kontakt w tej sprawie. Dziś się dowiedziałam, że mail ten uzyskał status 3 reklamacji – nr 1508725249 – i że aby to wyjaśnić, powinnam napisać kolejnego maila (jak znam życie, za parę tygodni się dowiem, że mail ten ma status reklamacji nr 4). Moje pytanie brzmi: Czy jesteście Państwo poważną firmą? Jak można tak traktować klientów? Po co są te reklamacje, skoro nic nie dają? O ile mi wiadomo sam fakt, iż nie otrzymałam decyzji w sprawie reklamacji z dnia 14.04, sprawia, że reklamacja została automatycznie uznana. Tylko co z realizacją tych rozstrzygnięć?
Czy osoba, która wprowadziła mnie w błąd odnośnie wyłączenia usługi Orange Freedom, poniosła konsekwencje? Czy osoba, która miała dopilnować, żeby nie wyłączono mi usługi Orange Freedom i nie włączono Neostrady, poniosła konsekwencje? Wiem od panów techników, że przełączenie mnie z Neostrady z powrotem na Orange Freedom będzie trudne, i sami sobie Państwo ten kłopot stworzyliście. Czemu mój kod abonencki do usługi nie działa (tak twierdzą pracownicy infolinii)? Czy to możliwe, że nie działa dlatego że usługa jest zawieszona? Bo nie zmieniałam go, a mimo to ponoć się nie zgadza (na etapie rozpatrywania reklamacji z 31.03, tj. co najmniej do 14.04.2017, jakoś działał). Czemu ma służyć instytucja 500 kodów do konta i usług? Co mam zrobić z tą fakturą za usługę widmo (jak i czemu miałabym płacić za usługę, której nie posiadam, bo de facto nie posiadam Neostrady), która ma odroczony termin płatności do 26 maja? Przy okazji bardzo proszę, aby do czasu wyjaśnienia sprawy nie przysyłali mi Państwo kolejnych faktur za Neostradę, bo ktoś to potem będzie musiał odkręcać. Jeśli już, to poproszę o korektę faktury za telefon (papierową! na fakturę elektroniczną zgodziliśmy się wyłącznie pod kątem Neostrady, gdyż beznadziejna pani z salonu Orange przy Alei Wojska Polskiego 25 w Pruszkowie twierdziła, że nie ma innej opcji) i fakturę za Orange Freedom. Życzyłabym też sobie, aby o kolejnym wyłączeniu (przełączeniu) Internetu poinformowano nas, zanim do tego dojdzie. Jest absolutnym skandalem, że mimo iż cała ta afera rozpoczęła się i trwa z Państwa winy, to ja muszę ponosić koszty połączeń telefonicznych z Państwa infolinią. To Państwo powinni do mnie dzwonić, i to przynajmniej raz w tygodniu (żeby mnie poinformować o przebiegu postępowania).
Z poważaniem.

23.05.2017

Przedłużony termin płatności za nieprawidłową fakturę miał upłynąć za 3 dni więc zdesperowana postanowiłam jeszcze raz uderzyć na fanpage Orange, ale tym razem w publicznym komentarzu:

Ja: co mam zrobić, jeśli mam u Was 4 zgłoszenia reklamacyjne, w tym jedno rozstrzygnięte (14 kwietnia) na moją korzyść, które nadal nie weszło w życie i jedno (z 14 kwietnia), w przypadku którego firma Orange złamała prawo, gdyż termin rozpatrzenia reklamacji upłynął 13 maja? wszelkie próby skontaktowania się z Działem Reklamacji Orange spełzają na niczym. tracę tylko pieniądze (na bezużytecznej infolinii) i nerwy. mimo ewidentnej winy pracowników firmy Orange (z czego firma Orange zdaje sobie sprawę, gdyż uznała pierwszą reklamację) sprawa ciągnie się już prawie 2 miesiące. nikt nie raczy do mnie zadzwonić, żeby poinformować mnie od decyzji. jak mogę się skontaktować z Działem Reklamacji?
Orange: Kamila, przepraszamy, jeśli doszło do opisanej sytuacji. Czy możesz podać nam numery zgłoszeń, o których piszesz? Sprawdzimy co się dzieje z Twoją sprawą.
Ja: reklamacja nr 1507148830 z 31.03.2017 – uznana, nie weszła w życie. reklamacja nr 1507855191 z 14.04.2017 – przekroczono ustawowy 30-dniowy czas na odpowiedź!!! reklamacja nr 1508725249 z 05.05 – mail do BOK, w którym m.in. prosiłam o kontakt w sprawie reklamacji nr 2, z tego, co wiem, uzyskał on status 3 reklamacji. w piątek (19.05) pani na infolinii kazała mi napisać 4 maila w tej sprawie, który też najprawdopodobniej uzyskał status reklamacji. niestety nie znam numeru, bo musiałabym ponownie zadzwonić na infolinię. proszę o sprawdzenie przede wszystkim reklamacji nr 1507855191 (tej przekroczonej). chciałabym się też dowiedzieć, co mam zrobić, jeśli 26 maja upływa mi termin płatności nieprawidłowo wystawionej faktury? niecały miesiąc temu termin płatności został przedłużony przez pracownika firmy Orange do czasu wyjaśnienia sprawy, ale od tego czasu sprawa nawet nie drgnęła.
Orange: Kamila, przekazaliśmy sprawę dalej i czekamy na informacje zwrotne. Jak tylko je otrzymamy pozostawimy tutaj komentarz.
Ja: dziękuję. mam nadzieję, że to coś da, bo zdążyłam już zwątpić.
Orange: Kamila, otrzymaliśmy informacje, że jutro powinien nastąpić kontakt w tej sprawie.
Ja: bardzo dziękuję. :*

Fanpage na profilu społecznościowym. Jedyny organ firmy, który ma możliwość skontaktowania się z Działem Reklamacji. Skądinąd jedyny dział, który się w tym całym procesie reklamacyjnym jakoś wybronił. Wciąż nie wiem, jak to skomentować.

24.05.2017

Do Mamy zadzwonił pan Dariusz – jeden z kierowników Orange. Nikomu już nie wierzę, ale powiedzmy, że wstrząśnięty. Nie mógł uwierzyć, że sprawa dotąd nie trafiła do niego, mimo iż przeszła przez ręce tylu osób. Przeprosił, obiecał korektę faktury i że wszystko odkręci, a winni zostaną ukarani, ALE będzie szczery „Usługi Orange Freedom przywrócić się nie da. Częstotliwość została wygaszona, nie ma takiej możliwości”, może na to konto zaproponować internet mobilny. Na tym etapie jedynym marzeniem mojej Mamy było to, żeby Orange zniknął z jej życia albo w ogóle, ale stanowisko mieliśmy jasne: Tyle już przeszliśmy, mamy ważną i wiążącą umowę, chcemy z powrotem naszą usługę. Poproszony o wyjaśnienie, czemu niby nie da się włączyć Internetu z powrotem, skoro pan technik twierdził, że będzie to trudne, ale niekoniecznie niewykonalne, pan Dariusz obiecał „w trybie pilnym” zadzwonić do techników i oddzwonić w piątek do 15:00.

26.05.2017

Cały dzień czekania pod telefonem. Oczywiście nikt nie zadzwonił. O 15:10 (po umówionym czasie) ktoś zadzwonił i szybko się rozłączył, po czym przyszedł SMS, że następna próba kontaktu nastąpi w poniedziałek o 16:00. Interwencja na infolinii i na fanpage’u nic nie dała. Kazali czekać na telefon w poniedziałek. Klasyczne granie na zwłokę.

27.05.2017

Przyszła korekta poprzedniej faktury oraz nowa faktura za telefon i… Neostradę. Szlag mnie trafił.

29.05.2017

Nadal brak kontaktu. Napisałam na fanpage’u z pytaniem, czemu nikt nie zadzwonił. Znów, że wyjaśniają. Miałam już tylko 2 pytania do nich: Gdzie jest odpowiedź na reklamację z 14.04 i gdzie są nasze pieniądze z tych 2 reklamacji. Wreszcie zadzwoniła pani Dorota W. Ale tylko po to, żeby przekazać, że technicy mają dać odpowiedź jutro. Obiecała, że ona albo pan Dariusz zadzwonią ponownie w środę. Okazało się, że PIN do konta znajduje się na prehistorycznej umowie telefonicznej, którą Mama zawarła wieki temu z TPSA. Przypuszczam, że wątpię. Tak czy inaczej, pędzimy lecimy przekopywać stare segregatory. Jeśli chodzi o reklamację z 14 kwietnia, to pan Dariusz zamknął ją z dopiskiem, że 26 kwietnia będzie kolejna rozmowa w tej sprawie, a reklamację nr 3 i 4 zamknął jako duplikaty. Mama uświadomiła miłej pani, że na reklamację nr 2 muszą odpowiedzieć na piśmie. To już nie tylko kwestia prawa, ale przede wszystkim zasad.

31.05.2017

O 15:01 zadzwoniła pani Dorota z informacją, że technicy nadal nie dali odpowiedzi. Obiecała, że choćby nie wiem co, zadzwoni w piątek, żeby dać znać, na czym stanęło.

02.06.2017

Przed 15:00 zadzwoniła pani Dorota, żeby przekazać, że sprawa została przekazana do techników terenowych z firmy zewnętrznej, którzy na początku przyszłego tygodnia (poniedziałek, wtorek) powinni dać ostateczną odpowiedź odnośnie możliwości technicznych.

07.06.2017

Zadzwoniła pani Dorota z informacją, że nasza reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, a usługa Orange Freedom została przywrócona. Jednocześnie przyszedł list od Orange, że wpłynęła do nich nasza reklamacja z 24 maja i że ustosunkują się do niej do 23 czerwca. 24 maja nie składaliśmy żadnej reklamacji. Tego dnia miała jedynie miejsce próba wyjaśnienia sprawy przez pana Dariusza. Ale czy to pierwsza reklamacja, o której nie wiedzieliśmy, że ją złożyliśmy?

08.06.2017

Przyszedł mail z oficjalną odpowiedzią Orange na reklamację z 14 kwietnia (prawie miesiąc po czasie). Hura! Kolejna reklamacja rozpatrzona na naszą korzyść, a nasza usługa została przywrócona (swoją drogą, byłam bardzo ciekawa, co napiszą w odpowiedzi na reklamację, jeśli im się przywrócić nie uda. bo przecież przez dłuższy czas świadczyli nam usługę, na którą nie było ważnej umowy, a nie świadczyli tej, na którą umowę mamy i której obiecali nie wyłączać). Nadal nic z tego nie wynika, ale miło. Jakby co, Neostrada nadal działa, a przecież technicy upierają się, że nie da się świadczyć 2 usług na tej samej linii. Czekamy, aż Neo padnie.

20.06.2017

Padł Internet. Czyli wyłączyli Neostradę. Przywróciłam konfigurację routera do stanu wyjściowego. Zero reakcji. Wieczorem przez 4 godziny próbowaliśmy się z kumplem dodzwonić na infolinię techniczną i żadnemu z nas się nie udało. Jak już udało się złapać konsultanta, to zapuszczał nam 25 minut grania na czekanie, a następnie połączenie ulegało zerwaniu i trzeba było zaczynać od nowa. Błędne koło. Bez rezultatów.

21.06.2017

Dzień rozpoczęty od jałowej dyskusji z fanpagem Orange, który stwierdził, że nasze reklamacje są zamknięte i możemy złożyć nową:

Ja: dzień dobry. mam już serdecznie dosyć. może i jesteście numer 1, ale najgorszych firm w tym kraju. bardzo proszę poprosić pana Dariusza Judasza albo panią Dorotę Wołoch, żeby NATYCHMIAST oddzwonili w sprawie reklamacji nr 1507855191 i 19470095. od wczoraj nie ma Internetu. 4 godziny wiszenia na infolinii nic nie dały. telefony odbierają osoby, które nic nie mogą, przełączają na granie na czekanie (za które przecież się płaci), a następnie po nastu minutach połączenia są odrzucane. totalna kpina.
Orange: Kamila, przepraszamy za utrudnienia. Zgłoszenia, których numery nam podałaś zostały już zamknięte. Jeśli chcesz, aby nasz doradca się z Tobą skontaktował, to prosimy o przesłanie do nas nowego zgłoszenia w tej sprawie.
Ja: pierwsze zgłoszenie zostało zamknięte bez rozstrzygnięcia sprawy. drugie nie mogło zostać zamknięte, bo nie dostałam odpowiedzi. nie będzie żadnych nowych reklamacji. 5 wystarczy. niech któraś z tych osób, które zajmowały się tą sprawą natychmiast oddzwoni.
Orange: Przekazaliśmy kontakt do doradcy w tej sprawie.
Ja: dziękuję.

W tym czasie kumpel przez ponad godzinę próbował się skontaktować z infolinią. W końcu udało mu się uzyskać informację, że poszło zgłoszenie techniczne na cito i że maksymalnie w ciągu 48 godzin problem zostanie usunięty.

Po południu zadzwonił pan Adam z przeprosinami (bo faktycznie wyłączyli Neostradę i nie włączyli Orange Freedom) i zapowiedzią kolejnej korekty faktur. Zapewniał, że nasza usługa zostanie włączona jak najszybciej. Obiecał zadzwonić w tej sprawie do techników i zaraz oddzwonić.

22.06.2017

Oczywiście pan Adam już się nie odezwał. Usterka (brak synchronizacji), która miała zostać usunięta, nadal nie została naprawiona.

Wieczorem zadzwoniłam na infolinię mobilną (ciekawostka: news o zmianie cen roamingu da się pominąć, wciskając do skutku 1). Granie na czekanie, wreszcie zgłosiła się pani. Powiedziałam, że dzwonię w sprawie Internetu. Po nastu minutach zapoznawania się ze sprawą pani oświadczyła, że ona się zajmuje sprawami stacjonarnymi. Spytałam, czy numer 510 100 100 nie jest przypadkiem numerem od spraw mobilnych. No tak. Ale cóż. Pani przełączyła mnie, gdzie trzeba. Gdzie trzeba dowiedziałam się od niemiłej pani, że nie mamy Pani Internetu i co Pani nam zrobi. Pani nie przyjęła też reklamacji, bo jest otwarte zgłoszenie. Zanim zdążyłam się dowiedzieć, jaki jest status zgłoszenia i czego konkretnie dotyczy, rozłączyło nas. W takich przypadkach konsultanci Orange nigdy nie oddzwaniają więc zabawa zaczęła się od początku. W tym miejscu dobra rada: Dzwoniąc, nie wybierajcie pomocy technicznej. To nie rok 2009 więc z prawdziwymi technikami i tak Was nie połączą, a do ludzi, którzy nic nie wiedzą, łatwiej się dodzwonić wybierając „Inne sprawy” (numer 4 w tonowym wybieraniu). No to zadzwoniłam ponownie, od razu powiedziałam, że ja w sprawie usługi mobilnej internet stacjonarny (jakkolwiek głupio to brzmi), pani przełączyła mnie do „technicznej”, granie na czekanie, wreszcie udało się! Tia. W tle słyszałam pogaduchy konsultantów, ale słuchawka leżała odłogiem, na głośne „Halo!” nikt nie reagował. Zabawa znów zaczęła się od początku. Bla, bla, bla, roaming będzie tańszy, bo zapłacą za niego osoby próbujące się dodzwonić na infolinię, „Inne sprawy”, przełączenie gdzie trzeba, inna pani, posiadająca jakieś tam zdolności interpersonalne, od której uzyskałam numer zgłoszenia (3440367), pani też stwierdziła brak synchronizacji łącza, nie mogła pomóc, ale dopisała do zgłoszenia uwagę, żeby technicy zadzwonili na numer kontaktowy. Reklamacji nie da się złożyć, dopóki nie podłączą z powrotem usługi, czyli być może nigdy (szczwane!).

U.S.S. Enterprise, dziennik pokładowy z 23.06.2017: 4 dzień bez Internetu. Chyba jednak nie wiem, na czym polega synchronizacja. Czego takiego nie robią technicy, że Internet nie działa? Prośba do obsługi fanpage’a Orange, żeby ten pan, który miał w środę zaraz zadzwonić, raczył to zrobić, bo jest już piątek, została przekazana, ale nic nie dała. Po południu przyszedł list od pana Adama, będący potwierdzeniem naszej rozmowy i jednocześnie odpowiedzią na reklamację, chociaż chyba nie tę z 24 maja (brak numeru reklamacji. jest za to informacja, że list stanowi odpowiedź na zgłoszenie z 08.06, co zauważyłam dopiero na etapie wysyłania maila do UKE). Orange popełnił błąd? I przeprasza? Niemożliwe! Chyba gdzieś to już słyszałam. Sorry Seems to Be the Easiest Word.

Z pomocą Team Viewera przeanalizowaliśmy z kumplem parametry routera i wyszło nam, że Orange nadal nie skrosował łącza. Czyli miałam rację, że usługa nie działa, bo technicy nie ruszyli czterech liter. Czyli pracownicy Orange po raz kolejny skłamali, twierdząc, że poszło zgłoszenie techniczne na cito. Czyli nie muszę mieć wyrzutów sumienia, pisząc recenzję swojego życia. To będzie bardzo długi, bardzo soczysty tekst, który będzie wisiał w Necie forever. Bo jesteśmy dorośli i za błędy się płaci. Bo na błędach się uczy. A w każdym razie powinno.

24.06.2017

Kumpel jeszcze raz zadzwonił na infolinię. Przyznali, że usługa nadal nie jest podłączona i kazali mu zadzwonić w poniedziałek koło 16:00, bo wtedy „ma być technik na Centrali”.

26.06.2017

Nie da się zalogować do Orange. Moje konto DSL w Mój Orange najprawdopodobniej zostało skasowane. Wraz z nim przepadły pewnie kopie reklamacji. Nowego konta nie da się założyć, bo po wpisaniu numeru usługi wyświetla się info „Jeśli posiadasz usługę CDMA/ DSL/ WLR proszę zalogować się używając loginu i hasła otrzymanego podczas zakupu usługi”. Hasło, którego używałam wcześniej nie działa. „Dla tego profilu nie ma dostępnego sposobu odzyskania hasła”. No pewnie.

Około 16:00 kumpel zadzwonił do Orange. Okłamano go, że zgłoszenie jest już zamknięte (to akurat pewnie prawda więc żeby z tego wybrnąć, będą musieli ściemniać dalej), a usługa – włączona i działa. Kumpel zadzwonił do mnie. „Włączona? Działa? Ta, jasne!”. Kolejne 3 godziny zdalnego grzebania w routerze i wiszenia na infolinii, która w międzyczasie dla pewności zmieniła nam hasło do usługi na dosyć głupie. Po 3 godzinach pani na infolinii oświadczyła, że jednak nas nie podłączyli i że skontaktują się w tej sprawie w ciągu 24 godzin. Ale że z siłami wyższymi? Bo pewnie nie ze mną.

***

27.06.2017

Nie mam wyboru. Sprawa ciągnie się dalej więc muszę pisać dalej, nawet jeśli to w niczym nie pomoże. 8 dzień bez Internetu. Czekaliśmy na ten kontakt, który miał nastąpić w ciągu 24 godzin, ale nikt nie zadzwonił. Jednocześnie przyszła faktura za Internet Orange Freedom za okres od 07.06 do 25.06 i od 26.06 do 27.07. Przypominam, że usługa Orange Freedom została zawieszona 26.04, a ostatni raz działała 04.05. Od 05.05 mieliśmy lepiej lub gorzej działającą Neostradę (01.06 zapłaciłam 39,90 zł za okres od 26.05.2017 do 25.06.2017), od 20.06 nie mamy Internetu w ogóle. Może jestem idealistką, ale wydaje mi się, że sensownym posunięciem byłoby zaprzestanie wystawiania jakichkolwiek faktur do czasu zakończenia sprawy. Teraz, jak rozumiem, powinnam napisać kolejną reklamację z żądaniem skorygowania faktury. Zadzwoniliśmy znów na infolinię. Pierwsza konsultantka BOK nie mogła w niczym pomóc i kazała się uzbroić w cierpliwość (jak gruba musiałaby być ta zbroja po 3 miesiącach?), kolejny pan konsultant chciał pomóc, ale nie był w stanie, w końcu dodzwoniłam się do pani z „technicznej”, z którą kumpel rozmawiał 21.06 i która twierdziła, że poszło zgłoszenie techniczne na cito. Pani udała przejętą i obiecała, że następnego dnia skontaktuje się z koleżanką, która zajmowała się tą sprawą, zapyta, czemu sprawa nawet nie drgnęła (w naszej „kartotece” nie zauważyła śladów podjęcia jakichkolwiek realnych działań) i po 14:00 do któregoś z nas oddzwoni. Przy okazji tej rozmowy dowiedziałam się jedynie, że Mój Orange nie działa najpewniej dlatego, że usługa tak naprawdę nie jest aktywna, i że pewnie odzyskam dostęp, gdy już podłączą nam Internet (dostęp do Mój Orange jest ważny o tyle, że konsultantka z „technicznej” zmieniła mi hasło do usługi na beznadziejne. bez dostępu go nie zmienię). Wieczorem przyszedł SMS o treści: „Rozwiązujemy zgłoszenie. Odpowiedź przekażemy do 3 dni kalendarzowych. Przepraszamy za opóźnienie. Orange. Nr zgłoszenia 3445354”. Tia. Było już 48 godzin, potem parę dni ciszy w eterze, potem 24 godziny, a teraz jeszcze 3 dni. Trzeci dzień wypadnie w piątek wieczorem. Nie mam złudzeń, że w weekend będę miała Internet, spodziewam się, że co najwyżej przyślą następnego SMS-a, że przedłużają o rozwiązywanie zgłoszenia o kolejnych kilka dni. W końcu obiecali odpowiedź, a nie, że naprawią. Wciąż nie wierzę, że to się dzieje naprawdę.

28.06.2017

9 dzień bez Internetu. Oczywiście pani z infolinii skłamała (nie ona pierwsza, nie ona ostatnia). Nie zadzwoniła. Jestem na siebie zła, bo uwierzyłam, że zadzwoni. Smarujemy skargę do UKE. Sporo z tym zachodu, ale ponoć warto. Link do formularza znajduje się w pierwszym komentarzu.

29.06.2017

10 dzień bez Internetu. Nadal nikt nie dzwoni. Prośba do fanpage’u Orange o kolejną interwencję. W międzyczasie dobrzy ludzie pomogli nagłośnić sprawę (gorące podziękowania zwłaszcza dla Sylwii, Mateusza i Marahina. oczywiście serdecznie dziękuję też każdemu użytkownikowi Wykopu i Facebooka, który zaangażował się w pomoc).

30.06.2017

11 dzień bez Internetu, 3 miesięcznica złożenia pierwszej reklamacji. Fanpage po raz kolejny próbował zainterweniować, ale chyba trafiliśmy na jakąś czarną listę, bo nikt już nie chce z nami rozmawiać.

Puściłam maila do UKE (na razie pół formalnie, bo nadal nie wiem, który wniosek powinniśmy złożyć).

Zadzwonił pan Łukasz z Działu Interwencji (sprawa dotarła do niego innym kanałem). Wydawało się, że nasz problem w końcu trafił w ręce właściwej osoby i wreszcie coś ruszy. Po 3 rozmowach telefonicznych udało się ustalić, że Internet nie został podłączony, a po takiej długiej przerwie musi przyjechać ekipa i wszystko zrestartować na miejscu. Ekipa miała się natychmiast zająć sprawą. Pan Łukasz obiecał, że zadzwoni w poniedziałek „z samego rana”, by się upewnić, że wszystko działa.

01 i 02.07.2017

12 i 13 dzień bez Internetu. Dostęp do Mój Orange też nadal zablokowany, a ponoć miał się odblokować po podłączeniu usługi. Czyli nikt nic nie zrobił przez weekend.

03.07.2017

14 dzień bez Internetu. UKE poprosił, żebyśmy przysłali im formalny wniosek o interwencję Prezesa UKE (czego nie omieszkamy zrobić). Pan Łukasz niestety nie zadzwonił i nie odbiera telefonów. Po ponad 3 miesiącach zrobiłam taki kolosalny postęp, że zamiast na infolinię, na którą trudno się dodzwonić, a jak się już uda, to i tak nie ma z kim rozmawiać, dzwonię na telefon osoby kompetentnej, która nie odbiera. Od razu mi lepiej. :/

04.07.2017

15 dzień bez Internetu. Do Urzędu Komunikacji Elektronicznej poszedł skan wniosku Mamy o interwencję Prezesa UKE. Żadna z nas nie ma już zdrowia, żeby się użerać. Koło 11:00 zadzwonił Pan Łukasz, przeprosił za to, że wczoraj nie oddzwonił (nie było go w pracy), obiecał, że zorientuje się w sytuacji i oddzwoni w ciągu godziny.

05.07.2017

16 dzień bez Internetu. Najdłuższa godzina w historii dziejów nadal trwa. Na infolinii pan Paweł poinformował mnie, że była dziś zgłaszana kolejna prośba o interwencję techników (to by znaczyło, że mimo iż pan Łukasz nie dzwoni ani nie odbiera telefonów, to jednak próbuje działać. szkoda, że nie przyszło mu do głowy, żeby mi to zakomunikować osobiście), poza tym nic się nie da zrobić. Można co najwyżej złożyć kolejną reklamację, ale (hit procesu reklamacyjnego) skoro zgłosiliśmy skargę do UKE, to telefonujmy sobie do UKE, a nie do nich (naprawdę tak powiedział, nawet jeśli nie słowo w słowo). „Jeśli myśli pani, że da się zadzwonić do techników i powiedzieć, żeby podjechali, bo pani w lokalu tym a tym nie działa Internet, to nie ma takiej możliwości”. To szkoda, bo właśnie tak to powinno wyglądać! I jeszcze hit dnia: „Jak panowie technicy będą mieli ochotę się skontaktować, to się skontaktują”. Dziękuję, panie Pawle, naprawdę mi pan zrobił. Już widzę, jak panowie i władcy kabla, którzy nikomu nie muszą się kłaniać, dobrowolnie obdzwaniają swoje ofiary.

Musiałam przepisać karteczkę z imionami i nazwiskami najwybitniejszych pracowników firmy Orange, bo nie miałam już miejsca na kolejne personalia. Gdy skończyłam, poczułam się jak Arya Stark.

06.07.2017

17 dzień bez Internetu. Fanpage Orange udzielił się w wątku, który śledziłam więc postanowiłam spytać, kiedy naprawią nam Internet.

Jak widać na załączonym obrazku, odesłali nas na infolinię. Wielkie dzięki, ale tam już byłam. Już mi się nie chciało pisać, że z mojego doświadczenia wynika, że firma Orange nie oferuje wyższego standardu obsługi niż opisany.

07.07.2017

18 dzień bez Internetu. Osiągnęłam już ten poziom histerii, że czytając na fanpage’u Orange komentarze poszkodowanych (wygląda na to, że połowa ich klientów nie ma Internetu), dostałam totalnej głupawki (łzy przez śmiech. cały makijaż mi spłynął:). Gwoździem do trumny był komentarz niejakiego Jana, który napisał: „Rozmawiacie z botem. Nie ma sensu opisywać tu swoich problemów, bo odpowiedzi są generowane automatycznie i do niczego to nie prowadzi”. Z niejednym botem się konie kradło więc aż dziw, że mi to do głowy nie przyszło. :) Rzecz w tym, że fanpage to jedyny kanał komunikacyjny Orange’a, który tu chwaliłam. Gdyby Jan miał rację, wyszłoby na to, że jedynym w miarę sensownym pracownikiem firmy Orange jest komputer. ;D To by było zbyt piękne!

10.07.2017

21 dzień bez Internetu. Zadzwoniłam kontrolnie do Orange, żeby dowiedzieć się o status zgłoszenia technicznego i wyszło, że tak naprawdę nikt się tym nie zajmuje. Pani na infolinii stwierdziła, że nie rozumie, czemu tak długo nas okłamywano, że usługa zostanie przywrócona, bo jest to proces trudny i nie ma żadnej gwarancji, że uda się z powrotem zsynchronizować łącze. A jeśli nawet się uda, to trudno przewidzieć kiedy. Ze swojej strony poradziła wypowiedzenie umowy w trybie natychmiastowym, bo szkoda naszego czasu i nerwów. Tak że mimo najszczerszych życzeń od wielu osób Internetu najprawdopodobniej mieć nie będę. I nie wiem tylko, czy wypowiedzieć, czy też poczekać na rozwój wypadków. Czy to możliwe, że próbują nas sprowokować do wypowiedzenia umowy, bo może UKE już się do nich zgłosiło i tak jest im na rękę? Bo jak wypowiemy, to zwrócą nam parę zeta i ich problemy z nami się skończą?

11.07.2017

22 dzień bez Internetu. Orange wygrał. Planujemy w trybie natychmiastowym wypowiedzieć umowę z ich winy. Jednocześnie wiem już, że z firmą Play też nigdy żadnej umowy nie podpiszę. Z góry ostrzegam, że w ich BOK-u pracują takie same, a może nawet te same ameby co w Orange’u. Piszę zgłoszenie, że nie zgadza mi się transfer po doładowaniu (próbowałam ustalić, gdzie jest to 15 GB, które widnieje w tabeli jako suma łącznego transferu, bo dostałam tylko bonus) i pytam, czy transfery się sumują, a laska odczytuje aktualny stan transferu (który czystym przypadkiem w tej właśnie chwili wynosił tyle samo co bonus) i nie odpowiadając na żadne z moich pytań, zamyka zgłoszenie. Gdzieś to już przerabiałam. No, thanks but no.

14.07.2017

25 dzień bez Internetu. WTEM mniej niż 2 godziny przed przekazaniem dokumentów kancelarii prawnej zadzwonił pan Maciej z Orange i obwieścił, że podłączyli nam Internet. I kurczę, tym razem naprawdę go podłączyli, nawet jeśli nadal nie działa (system aktualizuje się automatycznie w ciągu 3 dni roboczych. ponoć zgłoszono wniosek o przyspieszenie i aktualizację ręczną, na co jednak nie liczę). Zachodzę w głowę, co spowodowało ten przełom (formalnie technicy-magicy dokonali dziś niemożliwego. takie rzeczy nie zdarzają się co dzień i same z siebie). No chyba że zawsze gdy upada ustrój, komuś gdzieś cudownie naprawiają Internet.

17.07.2017

28 dzień bez Internetu. Zadzwonił technik z firmy zewnętrznej, że w piątek (rychło w czas) dostał zlecenie, żeby skrosować nasze łącze i od razu to zrobił, ale jest teraz na centrali i widzi, że choć wszystko jest podpięte i powinno działać, usługa nie odpowiada. Gdy zadzwonił na infolinię Orange, żeby się dowiedzieć, w czym problem, usłyszał, że… to nie jest ich usługa, bo ich się zaczynają od 100, a ta się zaczyna od 110, ale gdyby nawet była ich, to wina na pewno leży po naszej stronie (zły login/hasło/cokolwiek). Zadzwoniłam na infolinię, żeby to wyjaśnić. Pani obstawała przy tym, że ma komunikat, iż login jest nieprawidłowy, ale jednocześnie potwierdziła, że ten, który wpisałam, prawidłowy jest, a na koniec odesłała mnie na infolinię ekspercką – 2,08 zł za minutę. Zaczynam żałować, że wstrzymałam się z tym prawnikiem.

I kiedy już się poddałam i zwinęłam pod kocem, żeby sobie popłakać, zadzwonił pan Tomasz Skrzypek<3, z którym miałam przyjemność rozmawiać w piątek na infolinii (kontakt był tak przyjemny, że nareszcie mogłam komuś wystawić same 5-ki w automatycznym systemie oceny. miła odmiana), żeby powiedzieć, że pozwolił sobie zadzwonić, bo właśnie zobaczył w systemie, że mój Internet powinien już działać, i faktycznie połączenie, które jeszcze pół godziny wcześniej nie działało, nareszcie zaskoczyło. Dodatkowo pan Tomasz dodał mi do konta Mój Orange adres e-mail, coby dało się odzyskać hasło (nie zmieniałam, ale z jakiegoś względu nie działa), a po zerknięciu w faktury i płatności, przyznał nam bonifikatę, dzięki której następne 2 rachunki będą opiewały na kwotę 0 zł (co pozwoli nam odzyskać pieniądze). Da się? Da się. Wystarczy być człowiekiem i trochę się postarać.

Jak się dowiedziałam, droga infolinia ekspercka (*900 vel 703 300 900) nic by w tym przypadku nie pomogła, tak że pani Justyna się dziś nie popisała (i to nawet dwukrotnie, bo miałam pecha dodzwonić się do niej 2 razy). W tym miejscu chciałabym więc podziękować tym osobom, które na przestrzeni 3 i pół miesiąca jednak coś z siebie dały:

– panu z działu mobilnego, który 13 kwietnia objął opieką pierwszą reklamację i doprowadził do jej sfinalizowania (nie jego wina, że osoba, która miała dopilnować wejścia postanowień reklamacji w życie, zawaliła sprawę. nie pozdrawiam, pani Anno M.).
– panu, który 27.04 na wszelki wypadek przedłużył nam płatność nieprawidłowej, a dość wysokiej faktury do 26 maja (nie jego wina, że proces reklamacyjny toczył się o wiele dłużej. w każdym razie dzięki wydłużonemu terminowi płatności faktura została skorygowana, zanim upłynął termin płatności).
– pani z infolinii technicznej, która 05.05 nie potrafiąc pomóc, zgodziła się do mnie oddzwonić i przełączyła mnie do prawdziwego technika, który pomógł mi skonfigurować Neostradę (nie było to wcale łatwe. nawet fachowcowi zajęło to ponad godzinę więc trudno byłoby mieć pretensje do tej pani).
– panu technikowi, który skonfigurował mi Neostradę i z którym nareszcie mogłam porozmawiać o kwestiach technicznych.
– pani Dorocie Wołoch, która uczciwie oddzwaniała do Mamy w sprawie reklamacji numer 2 (przez ponad 3 miesiące mało kto oddzwaniał po tym, jak obiecał, że zadzwoni więc doceniamy).
– panu Maciejowi Nowotnemu, który zadzwonił 14.04 z dobrą wiadomością, że kabel został w końcu wpięty (i 18.07, żeby zapytać, czy wszystko już działa).
– panu technikowi, który w piątek skrosował mi kabel, a dziś rano zadzwonił z informacją, że wszystko sprawdził, łącze na pewno działa i że bardzo chciałby mi pomóc, ale ze swojej strony nie może nic więcej zrobić.
– no i oczywiście panu Tomaszowi Skrzypkowi, który rozwiązał wszystkie nasze problemy w pięknym stylu:D

Na liście Aryi Stark pozostają pani Teresa M., pani Anna M., pan Dariusz J., a zwłaszcza pan Łukasz K., pan Paweł B. i pani Justyna G. Ze szczerego serca życzę Państwu, żeby los odpłacił każdemu z Was z naddatkiem wedle zasług.

Swoją drogą, jak nie dzwonił nikt, to nie dzwonił nikt, a tu dziś nagle już trzecia kompetentna osoba. Tuż przed 20:00 zadzwonił pan koordynator, żeby spytać, czy Internet działa, bo ma 2 sprzeczne zgłoszenia. Jedno od pana technika, że jest problem i drugie z 19:17 od Orange, że Internet już działa. Potwierdziłam, że działa, a pan zamknął zgłoszenie. Oby to już było wszystko.

17.07.2017: Pierwszy wieczór z Internetem:)

PODSUMOWANIE:

Fakty są takie, że na polskim rynku telekomunikacyjnym nie ma prawdziwej konkurencji. Praktycznie każda firma z tej branży ma coś za uszami, bo może sobie na to pozwolić. Ale czy na pewno chcecie zawrzeć umowę z najgorszą z nich? Dobrze radzę, zanim złożycie podpis pod cyrografem, weźcie pod uwagę następujące fakty:

– Jeśli macie telefon stacjonarny (nie wszyscy mają. niektórzy płacą za utrzymanie łącza) albo komórkę w Orange, to kontaktujcie się z Orange w ten sposób. To jedyne telefony, z których da się zadzwonić na infolinię za darmo.

– Infolinia jest całodobowa już chyba tylko z nazwy (o ile w ogóle jest. nie znalazłam żadnego potwierdzenia). Po 20:00 już się raczej nie dodzwonicie na „techniczną”.

– Istnieją co najmniej dwie infolinie Orange: stacjonarna i mobilna. Telefon stacjonarny i Neostrada to usługi stacjonarne. Telefon komórkowy i internet mobilny to usługi mobilne. Internet stacjonarny Orange Freedom to usługa mobilna (do której, wbrew zapewnieniom pracowników Orange, nie da się nikogo upoważnić). Bez względu na to, w jakiej sprawie dzwonicie, musicie zacząć rozmowę od wskazania właściwego działu. W przeciwnym razie konsultanci nabiją Wam niezły rachunek za telefon, a w każdym razie zmarnują sporo Waszego czasu. Im się przecież nigdzie nie spieszy.

– Nieważne, na którą infolinię zadzwonicie i tak nie dodzwonicie się tam, gdzie dzwoniliście. System przełącza klientów losowo, tak że nie zdziwicie się, jeśli dzwoniąc na infolinię mobilną, wylądujecie na stacjonarnej. Oczywiście prawie zawsze prędzej czy później gdzieś was przełączą. Chociaż niekoniecznie do tej osoby, do której trzeba.

– Dzwoniąc na infolinię, zawsze miejcie przed sobą umowę/umowy lub kartkę ze wszystkimi danymi wszystkich Waszych usług. W przeciwnym razie najpewniej okaże się, że jest jakiś kod abonencki numer 10 czy PIN nr 3, o którym dotąd nie wiedzieliście. Właściwie to noście wspomnianą kartkę codziennie przy sobie. Może jednak zadzwonią, a wówczas na bank nie będziecie gotowi.

– Pracowników infolinii jest mało. Ci, którzy są, w większości przypadków niewiele wiedzą, mają zresztą bardzo zróżnicowane uprawnienia, najczęściej mocno ograniczone. Wielu rzeczy nie będą w stanie sprawdzić. Mogą Was co najwyżej przełączać w nieskończoność.

– Pracownicy firmy Orange nie kontaktują się między sobą. Jedyną formą kontaktu jest dopisywanie swoich komentarzy do istniejących zgłoszeń. Osoba, która zajmuje się daną sprawą w danej chwili, uznaje, że w chwili zakończenia połączenia/odesłania maila temat nie ma z nią już nic wspólnego. Nie dodzwonicie się do niej ponownie, a i ona raczej nie sprawdzi, czy ktoś rozwiązał Wasz problem. No chyba że trwa już zaawansowany proces reklamacyjny i ktoś jej monitorowanie sprawy zleci. To jednak będzie trwało wyłącznie tak długo, jak długo będzie to absolutnie konieczne (i ani minuty dłużej).

– Nie dodzwonicie się do techników. Naprawy wykonuje firma zewnętrzna. Dla której nie stanowicie priorytetu, która jest panem i władcą kabla, i która może wszystko, bo i tak nigdy jej nie dorwiecie. Na infolinii technicznej siedzą ludzie, którzy mają uprawnienia, by podejrzeć parametry, ale jeśli raz przełączą Was do osoby z doświadczeniem technicznym, to znaczy, że spanikowali lub się pomylili.

– Infolinia techniczna jest tak naprawdę infolinią przedtechniczną lub paratechniczną. Udają tam techników, ale najczęściej na niczym się nie znają (nie potrafią nawet stwierdzić, czy usługa została już podłączona. „czemu nie działa?”. „bo nie działa. nic Pani nie poradzę”). Rzadko trafiają się wyjątki i niestety jeśli już, to męskie.

– Żeby dodzwonić się do kogokolwiek z Działu Reklamacji, należy darować sobie infolinię i napisać publiczny komentarz na fanpage’u Orange na Facebooku. To jedyny kanał, który umożliwia taki kontakt i w ogóle jedyny drożny kanał komunikacyjny tej firmy. Wasz pech, jeśli nie macie konta na tym portalu.

– Pamiętajcie, że pracownicy Orange z zasady nie oddzwaniają do klientów. No chyba że potrzebują Wam coś wcisnąć. Jeśli jakimś cudem zadzwonią (każdy wyjątek potwierdza regułę), to nie wtedy, kiedy się umawiali, tylko wtedy, gdy najdzie ich ochota.

– Nie liczcie na to, że usłyszycie od pracowników Orange prawdę. Kłamstwa, krętactwa, wciskanie klientom ciemnoty i granie na zwłokę zdarzają się tak regularnie, że zakrawa to na politykę firmy. Kumpel pracował tam kiedyś przez chwilę i mówił klientom jak jest. Gdy przełożeni się zorientowali, dostał opieprz.

– Najwyraźniej całkiem normalną praktyką jest nie odpowiadanie na reklamacje na piśmie, dopóki klient tego nie zażąda (najlepiej więcej niż raz). I tak będziecie mieli szczęście, jeśli odpowiedzą w terminie.

– Salony firmowe Orange nie są salonami tej firmy. Wygląda na to, że to tylko podwykonawcy, którzy mają mniejsze uprawnienia niż pracownicy infolinii (nie mają podglądu do większości zakładek systemu). Chętnie Wam wcisną wszystko, co tylko mogą (zapewne żyją z prowizji), ale w niczym Wam nie pomogą.

– Właściwie to trudno orzec, gdzie się znajduje siedziba firmy. Na rachunkach nadal mam Jerozolimskie, ale dokumenty kazali słać do Skierniewic. Whatever, tam raczej też nic nie załatwicie.

– Jakby co, list polecony priorytetowy z potwierdzeniem odbioru kosztuje prawie 10 zł, a ponoć ma zdrożeć.

***

10 dzień bez Internetu (notatka została popełniona na pożyczonym. dzięki Ci, Andrew!). Konkurs na najgorszą firmę w Polsce trwa, choć jak dla mnie jest już dawno rozstrzygnięty. Orange is SHIT!

Disclaimer: Screeny i skan zostały wyedytowane pod kątem ochrony danych osobowych. Mam nadzieję, że nic nie przegapiłam. Jeśli tak, to dajcie znać. Mam już wystarczająco dużo problemów na głowie.

Reklamy

5 Komentarzy

Filed under Raport Konsumenta

5 responses to “Orange is SHIT!

  1. User

    Trzeba było od razu uderzyć do https://www.uke.gov.pl/kontakt/. Dwa miesiące miałem źle naliczane faktury i włączane/wyłączane dodatkowe usługi tak od czapy, jakieś 10 reklamacji poleciało, Za każdym razem przepraszali. Po której reklamacji napisali, że problem techniczny został naprawiony – nie został. Mail do UKE i co? Orange naprawił wszystko, faktury są ok, usług dodatkowych brak. Korzystać z UKE, KNF’u ( w przypadku reklamacji w bankach). Dają radę.

  2. kijanka

    Niestety dla firmy klient indywidualny jest gowno wart, pisze to jako osoba ktora cos tam o tym wie od paru ladnych lat.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s